источник:
Мобильные телекоммуникации №1, 2008
- Компания позиционирует себя как первого отечественного производителя биллинговых систем для телекоммуникационной отрасли. Чем была вызвана необходимость собственных разработок? Ведь на Западе это сделано давно и, кажется, неплохо.
Первую биллинговую систему мы сделали в далеком 1992 году. Если рассматривать вопрос применительно к этой дате, то на Западе подобные системы для мобильной связи существовали задолго до “нас”. Существующие на тот момент решения работали по кредитной системе оплаты, альтернативой им были “чистые” pre-paid системы, но решений, позволяющих работать по авансовой схеме, и систем работающих в близком к реальному масштабу времени, на тот момент на рынке не было. А сложившиеся у нас условия диктовали именно такие требования к системам биллинга. Создание автоматизированной системы расчета, ориентированной именно на этот режим работы потребовало революционно-нового продукта. Практика показала, что решения, которые были положены в основу наших первых систем, позволили в дальнейшем создать на их основе конвергентный биллинг, сначала между различными стандартами, а затем - между различными технологиями обслуживания абонентов (pre-paid и post-paid).
- На самом деле компания не чисто биллинговая. Три ее кита -
биллинг, CRM, инфраструктурные решения. О биллинге вы рассказали. А другие ваши два кита? Биллинг и CRM уже давно идут рядом. Количество точек взаимодействия между ними настолько велико, а объем работ по интеграции столь велик, что разработка собственного СRM была более чем вынужденным шагом. То, что наши клиенты используют наш продукт, несмотря на наличие на рынке большого количества аналогичных систем, объясняется, прежде всего, тем, что предложенное нами решение создавалось не как нечто универсальное, а как продукт, предназначенный именно для телекоммуникационных компаний. В нашей практике есть несколько случаев, когда компании уже внедрившие CRM от признанных мировых лидеров, устанавливали потом решение от «Петер-Сервис». Наши инфраструктурные решения, это целая группа продуктов, необходимость создания которых была обусловлена масштабом наших заказчиков, большим количеством сетевых элементов и платформ оказания услуг и, соответственно, учитывая географическую распределенность, сложностью реализуемых решений. Для того, чтобы такое “распределено-централизованное” решение могло жить и развиваться необходимо предусматривать большое количество уровней изоляции и точек обмена информацией. То, что мы сделали в этой области, опять же не претендует на универсальность, но это законченные продукты, позволяющие решить целый ряд проблем в подобных проектах.
биллинг, CRM, инфраструктурные решения. О биллинге вы рассказали. А другие ваши два кита? Биллинг и CRM уже давно идут рядом. Количество точек взаимодействия между ними настолько велико, а объем работ по интеграции столь велик, что разработка собственного СRM была более чем вынужденным шагом. То, что наши клиенты используют наш продукт, несмотря на наличие на рынке большого количества аналогичных систем, объясняется, прежде всего, тем, что предложенное нами решение создавалось не как нечто универсальное, а как продукт, предназначенный именно для телекоммуникационных компаний. В нашей практике есть несколько случаев, когда компании уже внедрившие CRM от признанных мировых лидеров, устанавливали потом решение от «Петер-Сервис». Наши инфраструктурные решения, это целая группа продуктов, необходимость создания которых была обусловлена масштабом наших заказчиков, большим количеством сетевых элементов и платформ оказания услуг и, соответственно, учитывая географическую распределенность, сложностью реализуемых решений. Для того, чтобы такое “распределено-централизованное” решение могло жить и развиваться необходимо предусматривать большое количество уровней изоляции и точек обмена информацией. То, что мы сделали в этой области, опять же не претендует на универсальность, но это законченные продукты, позволяющие решить целый ряд проблем в подобных проектах.
- Ваши решения специалисты называют инновационными. В чем суть
инноваций?
инноваций?
Очень многие вещи мы сделали первыми. Некоторые наши продукты, например система биллинга для взаиморасчетов PETER-SERVICE ITC, созданная в конце 90x, до сих пор не имеет сопоставимых отечественных аналогов. Похожая ситуация с системой поддержки роуминга PETER-SERVICE RSS, которая, вероятно, была первой такой системой в мире! Даже сейчас, по прошествии многих лет, в части возможности обеспечения работы клирингового центра, эта система, возможно, является единственным тиражируемым продуктом в мире. Едва ли инновационность наших продуктов состоит в использовании модных технологий, мы стараемся использовать только проверенные инструменты, но в части возможностей, которые предоставляют наши решения, использование данного термина вполне оправдано.
- Анонсируя свои возможности, компания заявляет о готовности и умении оказывать клиентам весь комплекс услуг по разработке, внедрению и сопровождению программных продуктов, а также их интеграции с другими
информационными системами. Пожалуйста, расскажите об этом подробнее.
Нашими заказчиками в основном являются крупные операторы связи с большими абонентскими базами и большим количеством региональных филиалов, зачастую расположенными на территории разных часовых поясов. Количество систем, с которыми приходится интегрироваться, может исчисляться сотнями. Внедрение решения у такого заказчика, это всегда большой, трудный, длительный по времени и уникальный проект. Думаю, что невозможно дать универсальный рецепт, как это надо делать, или даже описать, как это делаем мы. Тут важно, чтобы все внутренние бизнес-процессы компании, организационная структура и информационные системы позволяли выполнять такие проекты. Необходимо, чтобы была возможность в требуемый момент времени выделить необходимые ресурсы и организовать выполнение работ таким образом, чтобы различные подразделения участвовали в них согласованно. Сеть филиалов, которой мы располагаем, также является немаловажным фактором успеха. Сейчас у нас работают мощные центры поддержки в шести городах России, а это означает принципиально иной уровень взаимоотношений с клиентами и решения возникающих задач.
- В клиентской базе компании более 40 операторов из различных регионов и, наверняка, с разными платформами технических и технологических решений. Как удается учитывать все это многообразие?
В существенной степени это определяется заложенными при проектировании принципами и решениями. Мы создаем тиражируемые продукты, а это значит, что при проектировании и разработке следует закладывать максимальную гибкость для обеспечения дальнейшего развития системы. Естественно, это влечет за собой значительное увеличение затрат на создание нового продукта, но зато, это позволяет решить указанную задачу.
- Насколько эффективна у вас работа системы менеджмента качества?
Система менеджмента качества внедрена у нас в компании с 2003 года, чему предшествовал длительный подготовительный период. Когда мы только начинали эту работу, мы поставили себе целью не получение сертификата, а именно создание реально работающей системы и эта цель была достигнута. И внедрение системы, и ее повседневное функционирование, это очень затратный проект, но он обеспечивает предсказуемость результатов, а это именно то, что ожидают наши потребители. Одним из ключевых показателей в соответствии со стандартами CМК, является удовлетворенность клиентов. Мы видим, что индекс удовлетворенности потребителей растет, и это доказывает, что мы на правильном пути.
- В системе ценностей компании первой названа лояльность ваших
клиентов. Как вы формируете ее и как поддерживаете с течением времени?
- В системе ценностей компании первой названа лояльность ваших
клиентов. Как вы формируете ее и как поддерживаете с течением времени?
Лояльность клиентов это очень многоплановое понятие. Возможно, прежде всего, это доверие со стороны наших клиентов, доверие, которое надо заслужить. Ни для кого ни секрет, что в первый год или два после внедрения нового биллинга, оператор редко бывает счастлив, со временем отношения между поставщиком биллинга и оператором нормализируются. Уровень этих отношений в существенной степени определяется поведением поставщика в первый год после внедрения. Мы стараемся быть с клиентами абсолютно честными, мы никогда не берем на себя обязательств, в выполнимости которых мы сомневаемся. Зачастую это ведет к тактическому поражению, когда клиент не может уговорить нас подписаться под сроками выполнения работ, которые кажутся нам нереальными, или когда в процессе обсуждения решения о выборе системы, мы говорим “нет”, а все другие поставщики говорят “да”. Но время все расставляет по своим местам, и рынок уже понимает, что мировой бренд, это еще не гарантия того, что система заработает, а ответ “да” и минимальная цена, полученная в ходе тендера, может оказаться лишь временным решением, которое потом придется менять. Со временем у Заказчика приходит осознание того, что Петер-Сервис всегда выполняет взятые на себя обязательства и приходит доверие.
С другой стороны биллинговая система не может не развиваться. Рынок диктует новые требования, они определяют бизнес процессы и маркетинговую стратегию оператора, оператор предъявляет новые требования к системе. То, что компания когда-то сделала хороший продукт, это еще ничего не значит. Поставщик биллинга должен непрерывно модернизировать и развивать его. Это требует колоссальных вложений в то, что на Западе называется R&D. Это те затраты и усилия, которые на первый взгляд не видны клиентам, но когда у клиента возникает новая задача, оказывается, что решение уже есть. И тогда приходит вторая составляющая лояльности – уверенность в опыте и компетенции поставщика.
Наш самый первый клиент уже более пятнадцати лет использует нашу биллинговую систему, и все эти годы система развивается вместе с ним. Мне представляется, что такие долгосрочные отношения - лучшая иллюстрация лояльности и что декларируемые нами ценности - это не пустой звук.
- Звание лидера рынка обязывает. Каковы перспективы компании? Какие новые технические системы находятся в разработке?
Все что мы делаем, так или иначе связано с биллингом. Мы считаем, что именно в этой области у нас есть знания и опыт, который позволяет нам делать лучшие в своем классе продукты. Как уже сказал, мы уделяем большое внимание развитию существующих продуктов, но новые продукты, разумеется, появляются тоже. Среди последних хотелось бы отметить PETER-SERVICE DRS - систему хранения нормативных данных (решение класса Data Retention), которая удовлетворяет требованиям 538 постановления и, я думаю, будет широко востребована в самое ближайшее время. Другой наш новый продукт это PETER-SERVICE VSP – интеллектуальная платформа для создания и предоставления “продвинутых” голосовых услуг. У нас есть решения для создания услуг на базе location, и ряд других разработок которые мы анонсируем в ближайшее время. Скоро мы объявим о принципиально новом предложении для нашего рынка – предоставление услуг биллинга в концепции managed services на базе нашего центра обработки данных. У нас еще много идей…