источник:
Управление бизнес-процессами №3, 2008
Корпоративный сектор – специфика предложений
Не секрет, что корпоративный сектор уже давно является одним из самых доходных сегментов рынка, обеспечивая операторам связи, в первую очередь, стабильность в потреблении и оплате услуг. Интерес к корпоративным клиентам обусловлен, прежде всего, тем, что их ARPU (англ. Average revenue per user), средняя выручка на одного пользователя) значительно выше, чем у абонентов – физических лиц, а в условиях более чем 100 % проникновения сотовой связи, привлечение так называемых "качественных" абонентов, становится все более значимым.
Однако, в условиях все возрастающей конкуренции между операторами связи, важно не только первоначально привлечь клиента, но и предложить ему интересные и удобные решения, которые позволят организовать взаимовыгодное сотрудничество с оператором. Какие же предложения, помимо выгодных тарифов, широкого спектра новых услуг на базе перспективных технологий, индивидуального обслуживания и улучшения качества сервиса, способствуют продвижению услуг оператора в корпоративной сфере?
Для ответа на этот вопрос вспомним о том, кто такой "корпоративный клиент". Как правило, в этой
роли выступает организация, заключившая договор с оператором связи, и оплачивающая услуги сразу по нескольким телефонным номерам. При большом количестве работников администрация компании просто не в состоянии уследить за расходами всех своих сотрудников, что зачастую приводит к бесконтрольному потреблению услуг связи. Данное обстоятельство фактически блокирует возможность управлять текущими расходами сотрудников и планировать предстоящие расходы на услуги связи. Поэтому одним из важнейших решений, предлагаемых корпоративным клиентам, является возможность лимитирования трафика абонентов. Остановимся на этом подробнее, рассмотрев постепенное развитие решений, предлагаемых компанией "Петер-Сервис" для крупнейших операторов России и Ближнего Зарубежья.
Услуга лимитирования
Первоначально вниманию корпоративных клиентов были предложены услуги лимитирования. Суть данной услуги заключается в установке порога затрат (лимита) на услуги связи каждому абонентскому номеру, чьи расходы должны контролироваться. При этом размер лимита может определяться индивидуально для каждого абонентского номера, исходя из объема потребляемых абонентом услуг.
Сотрудники предприятия могут пользоваться служебной связью в любое время суток, но только в пределах установленного на месяц лимита, измеряемого в денежном выражении (рис. 1)
Рис. 1. Услуги лимитирования корпоративного клиента
или объеме (минуты, штуки) услуг. После исчерпания выделенного лимита услуги связи абоненту не предоставляются до конца месяца, при этом оператор связи может самостоятельно определять список услуг, которые не будут предоставляться абоненту. В одних случаях абоненту могут быть недоступны все без исключения услуги, в других – только платные услуги, но доступна, например, входящая телефония. При наступлении следующего месяца, все услуги становятся вновь доступны абоненту, уже до момента исчерпания лимита в текущем месяце.
После успешного в целом внедрения новой услуги выявились и не слишком привлекательные особенности такого решения. Уменьшение трафика в результате ограничений, применяемых к абонентам, привело к проблеме упущенного дохода оператора. Абоненты же столкнулись с проблемой – что делать с ограничением услуг связи в результате исчерпания лимита? Стараться экономно расходовать лимит? Постоянно использовать два различных телефона для служебного и личного пользования? Использовать личный телефон для переговоров после исчерпания лимита или до конца месяца просто перестать пользоваться услугами связи по служебному номеру? Стало очевидно, что назрел вопрос дальнейшего развития системы лимитирования.
Услуга предоставления персонального баланса
Следующим шагом в дальнейшем развитии возможностей системы явился комплекс по созданию и обслуживанию индивидуального лицевого счета абонента (персонального счета) при превышении установленного лимита, а также управления взаиморасчетами между оператором, пользователем абонентского номера и корпоративным клиентом. Суть услуги предоставления персонального баланса заключается в том, что абоненту может быть подключен персональный счет.
В рамках установленного лимита все начисления относятся на счет корпорации, после исчерпания лимита абонент получает возможность продолжать пользоваться услугами связи по корпоративному тарифу, но за свой личный счет. Услуга предоставления персонального баланса стала корректным решением проблемы взаиморасчетов "фирма-сотрудник", а также позволила искусственно не сдерживать увеличение ARPU, что явилось важным моментом для активного продвижения услуги со стороны оператора.
Новое решение, повсеместно внедряясь у операторов связи, позволило устранить пробелы предыдущего, однако, даже при таком подходе, выявились определенные недостатки. Как бы детально ни велся учет в организации, точно запланировать лимит для каждого абонента невозможно. В процессе работы в любой корпорации могут возникнуть ситуации перерасхода выделенных средств отдельными абонентами даже без использования телефона в личных целях (например, периодическая необходимость совершать большой объем вызовов в рабочее время, причем вызовов, которые должны оплачиваться с корпоративного баланса без привлечения личных средств абонента).
Такие ситуации требуют изменения объема ранее выделенного лимита в большую сторону и восстановления предыдущего значения лимита впоследствии. Таким образом, требуется постоянное участие администрации компании в процессе предоставления лимитов. А возможно ли предложить такую схему, которая сведет к минимуму недостатки предыдущих решений, и позволит корпорации еще более упростить взаимоотношения с абонентами?
Платформа для дальнейшего развития возможностей корпоративного лимита
Для дальнейшего развития системы лимитирования потребовалась возможность установки более гибких ограничений на использование услуг связи, например: вызовы в рабочие дни с 9.00 до 18.00 совершаются за счет корпорации, в остальное время абонент либо не имеет возможности пользоваться связью, либо совершает вызовы за счет личного баланса. Или вызовы по определенным услугам (например, доступ в Интернет) доступны абоненту только при использовании личного баланса.
Именно такую гибкость необходимо было реализовать одному из крупнейших операторов, сотрудничающих с ЗАО "ПЕТЕР-СЕРВИС", для расширения возможностей предоставления корпоративного лимита. Но каким образом решить поставленную задачу? Как ограничить предоставление услуги в личное время, если абонент не желает платить за услуги с персонального счета? Особенности оборудования оператора связи таковы, что невозможно моментально отключить услугу по окончании рабочего дня и подключить ровно в момент начала следующего рабочего дня. Как ограничить возможность совершения вызовов абонентом по определенным направлениям за счет организации, ведь в такой ситуации отключение услуги невозможно, поскольку услуга должна быть доступна для вызовов по другим направлениям? Каким образом не допустить бесконтрольного ухода в дебет абонентов, подключивших себе услугу персонального баланса?
Тем не менее, решение было найдено. Его реализация стала возможной благодаря конвергентному биллинговому решению PETER-SERVICE BISrt, в состав которого входит сервер контроля балансов и управления услугами в режиме реального времени PETER-SERVICE BRT.
Внедрение унифицированного биллингового решения у многих операторов позволило использовать единые инструменты для реализации различных маркетинговых задач, сократить риски злоупотреблений, расширить спектр предоставляемых абонентам услуг и создать более гибкую модель обслуживания, что в целом способствовало повышению лояльности клиентов. Кроме того, данное решение позволило создать основу для ряда проектов, реализация которых без его использования была крайне затруднительна или вообще невозможна.
PETER-SERVICE BISrt предоставляет собой платформу для реализации предоплаченных услуг, включая контроль баланса, и увеличения надежности кредитного контроля в режиме реального времени (real-time контроль услуг). Особенностью решения является то, что для ограничения пользования услугами в режиме реального времени не обязательно отключать абоненту услуги на коммутаторе оператора связи. Именно эта особенность была положена в основу продолжения развития системы лимитирования.
Рис. 2. Предоставление услуги "персонального баланса" корпоративному клиенту
Real-time контроль услуг и расширенные возможности корпоративного лимита
Дальнейшее развитие системы в виде интеграции конвергентного биллингового решения и лимитирования трафика абонентов позволило реализовать многие, недоступные ранее, возможности расширенного задания ограничений корпоративного лимита.
Рис. 3. Предоставление персонализированных услуг корпоративному клиенту через Real-time контроль услуг
Основными возможностями комплекса, реализующего установку гибких ограничений на использование услуг связи, являются следующие (рис. 3):
? реализация ограничений по услугам и логическим вызовам. Например, за счет корпорации оплачивается только местный голосовой трафик, а SMS, MMS, GPRS, а также междугородние и международные вызовы оплачиваются с баланса персонального счета;
? реализация ограничений на использование услуг связи по времени. Например, вызовы в рабочие дни с 9.00 до 18.00 совершаются за счет корпорации, во внерабочее время стоимость вызова снимается с баланса персонального лицевого счета. Если баланс персонального счета не позволяет воспользоваться услугой, услуга во внерабочее время не предоставляется;
? комбинированные ограничения, допускающие любые сочетания из вышеперечисленных, а также допускающие установку лимита абоненту на использование корпоративного баланса. Например, определенные услуги и логические вызовы всегда оплачиваются с баланса персонального счета. Местный голосовой трафик в рабочее время оплачивается с баланса корпорации, но в сумме не более выделенного лимита. Во внеурочное время, а также в любое время после исчерпания лимита, местный голосовой трафик оплачивается с баланса персонального счета;
? разрешение вызова внутри корпорации всегда за счет баланса организации, в любое время суток, вне зависимости от исчерпания лимита абонентом. Например, вызовы внутри корпорации во внерабочее время, а также вызовы внутри корпорации в любое время после превышения выданного абоненту лимита совершаются за счет баланса организации, а другие вызовы абонента за счет персонального баланса;
? возможность разрешать или запрещать вызовы за счет баланса организации (при выполнении ограничений по услугам, логическим вызовам и времени) при наличии задолженности по персональному счету. Например, вызовы в рабочее время недоступны абоненту до тех пор, пока не будет погашена задолженность по персональному счету.
Необходимо отметить, что каждому абоненту либо группе абонентов могут быть установлены свои ограничения на использование услуг связи. Решение о том, какие именно ограничения требуется поддержать, принимается на уровне корпорации. Все технические особенности, включая установку сервера контроля балансов, являющегося неотъемлемой частью решения PETER-SERVICE BISrt, настройку различных вариантов контроля абонентов, а также назначение ограничений абоненту, реализуются у оператора связи.
Приведенное описание показывает, что возможности комплекса по лимитированию трафика абонентов корпорации весьма обширны и покрывают спектр задач, требуемый оператору связи на сегодняшний день. Одновременно с использованием появившихся возможностей оператор предъявляет новые требования к дальнейшему развитию системы, направленные, в первую очередь, на более полное удовлетворение потребностей клиентов.
Заключение
Услуги лимитирования предлагают своим клиентам не только операторы, сотрудничающие с компанией "ПЕТЕР-СЕРВИС". В условиях жесткой конкуренции за корпоративный сектор рынка, а также постоянно растущих требований со стороны потребителей услуг, компаниям-разработчикам биллинговых систем необходимо уметь в кратчайшие сроки подстраивать свои решения под нужды операторов и создавать новые востребованные продукты. Только те системы, которые охватывают весь спектр задач и построены на основе гибкой архитектуры, смогут выдержать заданный темп. Компания "ПЕТЕР-СЕРВИС", лидер российского рынка по производству биллинговых и CRM решений для операторов связи, является одним из основных поставщиков гибких и модульных решений, позволяющих быстро реагировать на запросы операторов и удовлетворять быстрорастущие потребности рынка телекоммуникаций.
Словарь экономических терминов
КОРПОРАЦИЯ - (лат. corporatio - объединение) совокупность лиц, объединившихся для достижения общих целей, осуществления совместной деятельности…
ЛИМИТ ВЫДАЧ - лимит предоставления средств на определенный период.