Система управления контактами PETER-SERVICE CMS

 

Назначение

Система Управления Контактами PETER-SERVICE CRM_CMS (Contact Management System) представляет собой программное обеспечение для автоматизации бизнес-процессов обслуживания клиентов в компаниях - операторах связи.

Краткое описание

PETER-SERVICE CRM_CMS обеспечивает весь цикл функций, связанных с регистрацией и последующей обработкой обращений клиентов (заявлений, жалоб, консультаций и пр.). Система позволяет регистрировать факты взаимодействий с клиентами по всем каналам связи - визиты, звонки, SMS, факс, интернет, почта и т.д., а также управлять потоками работ, связанных с процессами обработки обращений.

Возможности

  • Ведение базы данных с информацией о клиентах, абонентах и их контактных лиц с возможностью определения дополнительных атрибутов и полей;
  • Ведение базы данных потенциальных клиентов с возможностью перевода потенциальных клиентов в действующие;
  • Регистрация всех видов контактов с клиентами, осуществляемых по всем доступным каналам связи;
  • Контроль за состоянием и соблюдением регламентов обработки обращений, поступивших от клиентов компании;
  • Хранение всей информации о контактах и обращениях каждого абонента в консолидированной базе данных с настраиваемым уровнем детализации;
  • Управление массовыми системными проблемами (Common Faults);
  • Настройка и автоматизация бизнес-процессов обработки обращений;
  • Получение отчетов и выборок по различным критериям информации о контактах с целью мониторинга процессов обслуживания клиентов и анализа взаимоотношений с ними;
  • Интеграция с внешними системами (например с Service Desk или DocFlow – системами).

Преимущества

  • Поддержка стратегии CRM - система обеспечивает возможность реализации персонализированного подхода к обслуживанию клиентов, определения его регламентов и контроля за его соблюдением.
  • Интеграция с биллинговыми системами - продукт тесно интегрирован с информационно-биллинговыми системами PETER-SERVICE BIS, BFN, а также с системой самообслуживания PETER_SERVICE SCС и системой взаиморасчетов PETER-SERVICE ITC.
  • Широкие возможности по интеграции с внешними системами – продукт предоставляет настраиваемый механизм событий и подключаемых модулей, а также публичные программные интерфейсы (API) для автоматизации взаимодействий с внешними системами.
  • Наглядность - возможность просматривать информацию обо всех видах контактов по каждому клиенту в консолидированном виде. Возможность осуществлять выборку по различным критериям всей информации о контактах, ее удобную визуализацию, экспорт во внешние файлы или печать для получения различных отчетов и анализа.
  • Адаптивность - гибкость настроек управления контактами, глубина детализации и индивидуальный набор параметров, алгоритмов и регламентов обработки могут быть настроены для каждого типа обращений с учетом специфики бизнес-процессов компании.
  • Эргономичность - система предоставляет для работы операторов удобный пользовательский интерфейс, реализованный как в виде Windows- приложения («толстый» клиент) так и Web - клиента («тонкий» клиент), позволяющий анализировать информацию о контактах и управлять ею с максимальной эффективностью и минимальным количеством манипуляций и обеспечивающий высокую скорость работы пользователей.
  • Отказоустойчивость - возможность бесперебойной работы в режиме 24X7 (24 часа 7 дней в неделю).
  • Производительность - возможность одновременной работы сотен пользователей, обрабатывающих большие потоки обращений от клиентов. Поддерживаемые объемы хранимых данных – десятки миллионов клиентов, сотни миллионов записей об их обращениях.
  • Кроссплатформенность – в зависимости от ИТ-инфраструктуры заказчика, система может быть развернута на различных платформах: Win, Sun-Sparc-Solaris, HP-HPUX.